CRM-система помогает компаниям лучше взаимодействовать с клиентами и наращивать продажи. В этой статье разберем, как подобрать CRM, которая идеально подойдет вашему бизнесу.
Когда клиентов становится много, менеджеры по продажам начинают терять важные переписки и не успевают обрабатывать новые заявки из почты или соцсетей. Клиенты устают ждать ответа и уходят к конкурентам. CRM-системы решают эту проблему, позволяя не терять потенциальных покупателей и эффективно работать с текущими. Это программа для управления продажами: в ней можно хранить контакты, выстраивать воронку продаж, ставить задачи сотрудникам, контролировать их выполнение, отвечать на запросы из любых каналов, звонить клиентам и отправлять сообщения через мессенджеры или соцсети.
Что такое CRM и какие задачи она решает
CRM (Customer Relationship Management) переводится как «управление отношениями с клиентами». Это инструмент, который помогает бизнесу сохранять заявки, фиксировать историю общения с клиентами и упрощать процесс продаж. В системе собираются все данные о заявках, взаимодействиях менеджеров с клиентами и деталях сделок.
CRM решает три ключевые задачи:
- Сбор клиентской базы. Контакты и информация о сделках хранятся в системе и не теряются, даже если сотрудник уволится или случайно удалит переписку. Базу можно просматривать в виде списка с именами, телефонами и email, а также фильтровать, например, по давности общения или купленным продуктам.
- Коммуникация с клиентами. CRM объединяет заявки из всех источников — сайта, телефона, мессенджеров, соцсетей, почты. Менеджерам не нужно переключаться между приложениями: все запросы приходят в одну программу, что ускоряет ответы и исключает пропущенные сообщения. Чат-боты могут дополнительно автоматизировать обработку входящих запросов, минимизируя ручную работу.
- Управление продажами. Система помогает планировать задачи, координировать работу команды и автоматизировать рутину. Например, CRM напомнит о звонке клиенту или отправит ему уведомление о статусе заказа. Встроенные календари и чаты упрощают взаимодействие внутри отдела.
Как CRM помогает в работе
- Сбор клиентской базы
В CRM легко найти историю общения с клиентом по имени, номеру телефона или каналу связи. Это экономит время на консультациях, исключая повторные вопросы. Все звонки, переписки и заметки коллег хранятся в одной карточке клиента, что упрощает передачу дел между сотрудниками.
- Коммуникация с клиентами
Менеджеры видят весь контекст общения: о чем договаривались с клиентом и какие задачи выполняют коллеги. Это помогает быстро вникнуть в ситуацию и продолжить работу с клиентом без задержек.
- Управление продажами
CRM позволяет автоматизировать типовые действия: отправку счетов, напоминания о встречах или запуск рекламы. В больших командах система упрощает координацию — через внутренние чаты можно запросить документы у бухгалтерии или уточнить детали у коллег. Воронка продаж настраивается так, чтобы часть шагов выполнялась автоматически, например, переход на этап «Оплата» запускает отправку счета.
Когда бизнесу нужна CRM
Ситуации, где CRM точно пригодится:
- Много заявок из разных источников (сайт, соцсети, почта, телефон). CRM собирает их в одном месте.
- Большой отдел продаж. Система помогает организовать процессы и анализировать результаты.
- Необходимость сохранять историю общения. CRM защищает данные от потери.
Когда стоит задуматься:
- Клиенты приходят через один канал, и менеджеру хватает таблицы для учета.
- Нет отдела продаж, а заявки обрабатывает один человек.
- Бизнес не ведет базу клиентов, например, работает как субподрядчик.
Даже при небольшой базе CRM может быть полезна: в ней удобно хранить дополнительные данные о клиентах — сезонность заказов, дни рождения или контакты ключевых сотрудников.
Как выбрать CRM-систему
Выбор CRM зависит от задач бизнеса. Базовые функции (контакты, задачи) есть у всех систем, а дополнительные (интеграции, аналитика) различаются. Если стандартных возможностей мало, CRM можно доработать под конкретные нужды, например, добавить календарь бронирований для застройщика.
Основные функции, которые нужны бизнесу:
- Справочники. Карточки клиентов с контактами. Для B2B полезно объединять сотрудников одной компании в общий профиль.
- Импорт данных. Возможность загрузить базу из Excel, а не вносить вручную.
- Статистика и отчеты. Анализ заявок, сделок и работы менеджеров для корректировки стратегии.
- Планировщик задач. Календарь и напоминания для встреч и звонков.
- Роли и доступы. Разграничение прав: менеджеры работают с клиентами, руководители видят общую картину.
- Интеграции. Подключение телефонии, мессенджеров, 1С или сайта.
- Воронка продаж. Настройка этапов сделок с автоматизацией шагов.
- Аналитика. Отслеживание источников заявок и эффективности каналов.
Типы CRM: облачные и коробочные
Облачные (SaaS): Доступ через интернет, данные на серверах поставщика. Простая настройка, регулярные обновления, оплата помесячно. Подходит для удаленной работы.
Коробочные (Standalone): Устанавливаются на серверах компании, работают локально. Единоразовая оплата, но нужны свои серверы и специалисты для поддержки. Безопасность данных зависит от компании.
Облачные системы удобны для малого бизнеса, коробочные — для крупных компаний с особыми требованиями к безопасности.
Обзор популярных российских CRM
- OkoCRM. Для продаж товаров и услуг. Собирает переписки из всех каналов, автоматизирует документы и задачи. Цена: от 385 ₽/мес за пользователя.
- amoCRM. Удобна для мобильного использования, есть сканер визиток и интеграция с телефонией. Цена: от 499 ₽/мес.
- Битрикс24. Многофункциональная платформа для всей компании. Есть бесплатный тариф с базовыми инструментами.
- RetailCRM. Для магазинов. Автоматизирует заказы и маркетинг. Цена: от 60 ₽/мес за пользователя.
- Мегаплан. Для производства и опта. Управление складом и отчетами. Цена: от 559 ₽/мес.
- Salesap. Универсальная система с автоматизацией документов. Есть бесплатный тариф.
Как внедрить CRM: пошагово
Самостоятельно:
- Описать процессы: что автоматизировать, где ускорить работу.
- Протестировать CRM и выбрать подходящую.
- Настроить воронку, внести базу, создать первые сделки.
- Подключить базовые интеграции (мессенджеры, сайт).
- Постепенно автоматизировать процессы.
С подрядчиком:
- Выбрать CRM и связаться с вендором или интегратором.
- Обсудить бюджет и задачи, подписать договор.
- Подрядчик проводит аудит, готовит ТЗ и настраивает систему.
- Обучает сотрудников (за доплату) и сдает проект.
Ошибки при внедрении CRM
- Без подготовки. Без аудита и ТЗ система станет просто базой данных.
- Нет процессов. CRM не поможет, если продажи не систематизированы.
- Все сразу. Подключение лишних функций увеличивает затраты.
- Отсутствие участия. Без контроля заказчика подрядчик упустит важное.
- Нет обучения. Сотрудники не будут использовать систему без инструкций.
CRM — это инструмент для роста бизнеса, если внедрить его грамотно. Выбирайте систему под свои задачи, тестируйте и обучайте команду — тогда она принесет реальную пользу.
